@gaponmychest · 32 gün önce
google haritalarda bir yıldız: kobinin çevrimiçi itibar yönetimi rehberi
Restoran işleten arkadaşım gece yarısı aradı, haritada bir yıldızlı adaletsiz bir yorum yemişti ve ne yapacağını bilmiyordu, bu telefon konuşması bana şunu fark ettirdi, kobilerin çoğunun çevrimiçi itibar yönetimi diye bir gündemi yok, kriz anında panikle öğreniliyor, oysa temel kurallar basit, yazayım. Önce zihniyet düzeltmesi, olumsuz yorum düşman saldırısı değil işletme verisi, adaletsiz olanlar bile algı verisi, müşteri öyle algıladıysa orada yönetilecek bir şey var, savaş moduna geçen işletmeci her cevabında yeni müşteri kaybediyor çünkü cevaplar yorumcudan çok gelecekteki müşteriye okunuyor, bu cümle bu yazının kalbi, cevabı yorumcuya değil seyirciye yazıyorsunuz. Pratik kurallar şöyle, her yoruma cevap verin, olumluya kısa teşekkür, olumsuza şu üçlü, üzüntü, kısa açıklama, telafi daveti, asla suçlama ve asla şablon, sahte yorum şüphesinde platformun itiraz mekanizmasını kullanın, çalışıyor ama yavaş, o yüzden asıl strateji matematiksel, gerçek memnun müşterilerin yorumu tek zehirli yorumu sulandırır, memnun müşteriden yorum istemek ayıp değil sistem eksikliği, masaya konan minik bir kart ya da fiş yanında nazik bir rica, aylık yorum sayısını katlar. Bir de takip disiplini, işletme adınızı haftada bir aratmak, tüm platformlardaki profillerin sahipliğini almak ve bilgileri güncel tutmak, sahipsiz profil dedikodu panosuna dönüyor. İtibar artık vitrin camı değil, arama sonucu, camı her sabah silen esnaf aramayı da haftada bir silmeli.
0 1 yorum