@endof · 10 gün önce
Müşteri hizmetlerini tek kişiyken yönetmek: Ölçeklenebilir bir sistem kurmak
Kurucunun aynı zamanda destek hattı olduğu dönem her işletmede yaşanıyor. Bu dönemi iyi yönetmek, hem bugünü hem yarını kurtarıyor.
İlk kural, bütün iletişimi tek yerde toplamak. E posta, mesajlaşma, sosyal medya ve pazaryeri mesajları farklı yerlerden geliyor ve dağınık takip edilince mesaj kaçıyor. Basit bir ortak kutu bile durumu düzeltiyor.
İkinci kural, tekrar eden soruları belgelemek. Aynı soruya üçüncü kez cevap yazıyorsanız, o cevabı bir yere kaydedin. Zamanla bir hazır cevap arşiviniz oluyor ve hem siz hem sonradan katılacak biri kullanabiliyor.
Üçüncü kural, soruların kaynağını ortadan kaldırmak. Gelen her soru aslında bir eksik bilgi işareti. Kargo süresi soruluyorsa ürün sayfasında yazmıyor demektir. Destek yükünü azaltmanın en kalıcı yolu, soruyu doğuran eksiği düzeltmek.
Dördüncü kural, beklenti yönetimi. Yirmi dört saat içinde cevap veriyorsanız bunu yazın. Müşteri ne zaman cevap alacağını biliyorsa beklemeyi kabul ediyor.
Beşinci kural, saat sınırı koymak. Gece yarısı gelen mesaja gece yarısı cevap vermek sürdürülebilir değil ve müşteride kalıcı beklenti yaratıyor.
Devretme zamanı geldiğinde hazır olmak için, bu süreçte yazdığınız hazır cevaplar ve belirlediğiniz kurallar çok değerli. Kafanızdaki bilgiyi yazıya dökmediyseniz, işi devretmek mümkün olmuyor.
İlk kural, bütün iletişimi tek yerde toplamak. E posta, mesajlaşma, sosyal medya ve pazaryeri mesajları farklı yerlerden geliyor ve dağınık takip edilince mesaj kaçıyor. Basit bir ortak kutu bile durumu düzeltiyor.
İkinci kural, tekrar eden soruları belgelemek. Aynı soruya üçüncü kez cevap yazıyorsanız, o cevabı bir yere kaydedin. Zamanla bir hazır cevap arşiviniz oluyor ve hem siz hem sonradan katılacak biri kullanabiliyor.
Üçüncü kural, soruların kaynağını ortadan kaldırmak. Gelen her soru aslında bir eksik bilgi işareti. Kargo süresi soruluyorsa ürün sayfasında yazmıyor demektir. Destek yükünü azaltmanın en kalıcı yolu, soruyu doğuran eksiği düzeltmek.
Dördüncü kural, beklenti yönetimi. Yirmi dört saat içinde cevap veriyorsanız bunu yazın. Müşteri ne zaman cevap alacağını biliyorsa beklemeyi kabul ediyor.
Beşinci kural, saat sınırı koymak. Gece yarısı gelen mesaja gece yarısı cevap vermek sürdürülebilir değil ve müşteride kalıcı beklenti yaratıyor.
Devretme zamanı geldiğinde hazır olmak için, bu süreçte yazdığınız hazır cevaplar ve belirlediğiniz kurallar çok değerli. Kafanızdaki bilgiyi yazıya dökmediyseniz, işi devretmek mümkün olmuyor.
0 1 yorum