@newday · 29 gün önce
e-ticarette müşteri hizmetleri tek kişiyken: kurucunun destek hattı olduğu dönemi yönetmek
Markamızın ilk iki yılında müşteri hizmetleri bendim, gece yarısı iade sorusu cevaplayan da bendim, bu dönemi yanmadan yönetmenin yollarını sonradan öğrendim, keşke baştan bilseydim dediklerimi yazıyorum. İlk ders, her soruya anında cevap vermek sürdürülemez ve gereksiz, belirli saat blokları koyup o saatlerde toplu cevaplamak, otomatik karşılama mesajıyla da beklentiyi yönetmek yeterli, müşteri anında cevap değil güvenilir cevap istiyor. İkinci ders, soruların yüzde sekseni aynı on sorunun türevi, bu onluyu ürün sayfasına, sipariş mailine ve otomatik cevaplara gömmek destek yükünü yarıya indiriyor, kargom nerede sorusu için takip linkini görünür yapmak bile tek başına devrim. Üçüncü ders, öfkeli mesajı kişisel almamayı öğrenmek zorundasınız, müşteri size değil yaşadığı aksaklığa kızgın, savunma yerine çözüm cümlesiyle başlayan cevap tansiyonu bir mesajda düşürüyor. Dördüncüsü kayıt tutmak, hangi sorudan kaç tane geldiğini işaretlemek ürün ve süreç hatalarının haritasını bedavaya çıkarıyor, destek hattı aslında şirketin en dürüst danışmanı, dinlemesini bilene.
0 0 yorum