@gaponmychest · 38 gün önce
yurt dışı müşteriye destek vermek: saat farkı ve dil nasıl yönetiliyor
Küçük bir ekiple farklı saat dilimlerindeki müşterilere destek vermek zor ama yönetilebilir. Kurduğumuz düzeni anlatayım.
Saat farkı tarafı:
Önce müşterilerimizin hangi saat dilimlerinde olduğunu ölçtük. Çoğunluk belirli bir aralıkta toplanıyordu.
Destek saatlerimizi kaydırdık. Sabah erken ve akşam geç iki blok çalışıyoruz, öğlen arası uzun.
Cevap süresi taahhüdü koyduk ve sitede yazdık. Yirmi dört saat içinde cevap. Bunu tutmak, hızlı olmaktan daha önemli.
Otomatik karşılama mesajı gönderiyoruz. Talebi aldık, şu saatler arasında cevap veriyoruz. Bu tek mesaj, bekleyen müşterinin endişesini azaltıyor.
Sık sorulan soruları ürün içine ve destek sayfasına koyduk. Taleplerin önemli kısmı buradan çözülüyor.
Dil tarafı:
Yazışma İngilizce yürüyor ve bu çoğu pazar için yeterli.
Hazır cevap şablonları hazırladık ve bunları anadil seviyesinde düzelttirdik. Her seferinde sıfırdan yazmıyoruz.
Karmaşık konularda kısa ve net yazmaya dikkat ediyoruz. Uzun ve karmaşık cümleler yanlış anlaşılıyor.
Çeviri araçlarını taslak için kullanıyoruz ama şablonlar hazır olduğu için çoğu zaman gerekmiyor.
En çok fark yaratan şey: kötü haberi hızlı ve açık vermek. Gecikme oldu, ürün kalmadı, kargo takıldı. Sakladığınızda sorun büyüyor, hemen söylediğinizde müşteri anlayışla karşılıyor.
Saat farkı tarafı:
Önce müşterilerimizin hangi saat dilimlerinde olduğunu ölçtük. Çoğunluk belirli bir aralıkta toplanıyordu.
Destek saatlerimizi kaydırdık. Sabah erken ve akşam geç iki blok çalışıyoruz, öğlen arası uzun.
Cevap süresi taahhüdü koyduk ve sitede yazdık. Yirmi dört saat içinde cevap. Bunu tutmak, hızlı olmaktan daha önemli.
Otomatik karşılama mesajı gönderiyoruz. Talebi aldık, şu saatler arasında cevap veriyoruz. Bu tek mesaj, bekleyen müşterinin endişesini azaltıyor.
Sık sorulan soruları ürün içine ve destek sayfasına koyduk. Taleplerin önemli kısmı buradan çözülüyor.
Dil tarafı:
Yazışma İngilizce yürüyor ve bu çoğu pazar için yeterli.
Hazır cevap şablonları hazırladık ve bunları anadil seviyesinde düzelttirdik. Her seferinde sıfırdan yazmıyoruz.
Karmaşık konularda kısa ve net yazmaya dikkat ediyoruz. Uzun ve karmaşık cümleler yanlış anlaşılıyor.
Çeviri araçlarını taslak için kullanıyoruz ama şablonlar hazır olduğu için çoğu zaman gerekmiyor.
En çok fark yaratan şey: kötü haberi hızlı ve açık vermek. Gecikme oldu, ürün kalmadı, kargo takıldı. Sakladığınızda sorun büyüyor, hemen söylediğinizde müşteri anlayışla karşılıyor.
0 3 yorum