net promoter score

Net tavsiye skoru: müşteri bağlılığını tek soruyla ölçen dünya standardı: 'bizi 0 ile 10 arasında bir puanla arkadaşına tavsiye eder misin?' 9-10 verenler destekleyen, 7-8 verenler pasif, 0-6 verenler eleştiren sayılır; skor, destekleyen yüzdesinden eleştiren yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur ve −100 ile +100 arasında değişir.

Yorum aralıkları kabaca şöyledir: sıfırın üstü iyi, 30 üstü güçlü, 70 üstü istisnai. Ama mutlak sayıdan çok iki şey anlamlıdır: sektör kıyası (havayolunda +20 ile yazılımda +20 aynı şey değildir) ve zaman içindeki eğilim. Skorun asıl hazinesi de sayının kendisi değil, ardından sorulan 'neden bu puanı verdin?' sorusunun açık uçlu cevaplarıdır; eleştirenlerin nedenleri, ürün yol haritasının en dürüst girdisidir.

Uygulama pratiği: satın alma ya da destek temasından kısa süre sonra, kısa ve tek soruluk anketle ölçülür; sürekli damla damla (her ay müşterilerin bir bölümüne) sormak, yılda bir büyük anketten daha sağlıklı eğilim verir. Sitedeki hesaplayıcısı için: nps